Маркетинг

Щось близько місяця тому я відправив друзям пропозицію дати визначення клієнтоорієнтірованності. Причиною послужило обговорення цього терміну з Ольгою Пу�?киной. Біль�?ість відгукнулися, опублікував�?и в своїх журналах пости на відповідну тему. Мені зали�?илося ли�?е все зібрати і представити на ва�? суд. Так що ж таке клієнтоорієнтірованность? Якщо коротко, то так: Клієнтоорієнтірованность – це. характерістіка самого бізнесу, відображає место інтересів клієнта в системі пріоритетів керівництва і собственниковвибор підприємця між миттєвим і долгосрочнимінструмент маркетингу, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів. Метою вживання такого інструменту є здобуття прибули micromarketingстратегия бізнесу, яка…воєй метою задоволення потреб клієнта olga_pushkina    
орієнтация на клієнтаstepantsovaуваженіє…орієнтация бізнес-процесів на нього і распространеніє добра, докладення максимум зусиль до поліп�?ення колективної карми bocharskyініциация позитивних емоцій і захвату в тих, що існують клієнтовigor_mann“мотіватор” створення бізнесу, тобто його причина.slavinskyосознанноє і щирі�?е отно�?еніє до клієнта як Клієнтуvadik_dyminskiпоказатель маркетингу взаємин, що проводиться компанією, зі всіма зацікавленими сторонаміeduardkсредство що дозволяє використовувати додаткові “кумулятивні” ресурси організації, для перемоги в гострій конкурентній борьбеmarksoспособность організації витягувати додаткову прібильЛо�?ков і партнери Дивитеся скільки відтінків. Одні означають потенцію (”здатність”) або інструмент (”засіб”), ін�?і процес (”орієнтація”, “ініціація”.), треті фіксують результат зусиль (”показник”, “характеристика”). Така палітра говорить мені ли�?е про те, що сенс цього поняття не є ясним, як…кон Ньютона. Чи можна в цьому випадку говорити про те, що визначення клієнтоорієнтірованності є ефективним інструментом в бізнесі? А може відсутність ясності наслідок зручного способу маніпулювання певними зацікавленими сторонами, учасниками бізнесу? Вважаю, що на обидва питання можна дати позитивну відповідь. А як вважає Ви? Повні�?у мою думку і моїх френдов Ви зможете знайти підкатом.Олексій Новіков Клієнтоорієнтірованность – це характеристика самого бізнесу.Вона відображає место інтересів клієнта в системі пріорітетов керівництва і власників. Будемо чесними: підприємці заробляють гро�?і, а не займаються добродійністю. Тому інтереси клієнта ніколи на пер�?ому місці не бувають. Пер�?е місце вже зайняте цілями самого бізнесу. Клієнтоорієнтірованность – це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх відно�?ення. Користування цим інструментом вимагає деяких інвестицій. За великим рахунком, клієнтоорієнтірованность відображає навіть не місце інтересів клієнта, а вибір підприємця між миттєвим і довгостроковим. Клієнтоорієнтірованность – це інструмент маркетингу. Метою вживання такого інструменту є (не обманюватимемо себе) здобуття прибули. Елена Степанцева Що таке клієнтоорієнтірованность? Яндекс на цю тему видав 126 тис. сторінок. У моєму розумінні це орієнтація на клієнта, що логічно виходить з самого поняття. І тут з’являються питання: - Хто мій (ва�?, на�?, їх) клієнт? (У зв’язку з цим згадується історія чи то з колой-лайт, чи то з пепси-лайт, які думали що їх клієнт це стрункі спортивні дівчата, а виявилося повні пані, що бажають схуднути) - Які його потреби? - Як ми можемо їх задовольнити… Клієнтоорієнтірованность в моєму розумінні також має на увазі або обмеження круга клієнтів ЦА (задовольнити потреби людей що відносяться до різних соціальних груп однаково добре буде вельми скрутно), або виділення щось об’едіняющего інтереси цієї різнорідної групи людей. Окремо для мене ко�?тує тема сервісу, оскільки сервіс в моєму розумінні це турбота і увага по відно�?енню до клієнта, тобто ближчий і емоційні�?ий контакт з клієнтом… vadik Dyminski “Клієнтоорієнтірованная компанія” не рівно “компанія, орієнтована на клієнта”. Клієнтоорієнтірованная компанія має бути орієнтована з ним в одному напрямі!Есть така народна мудрість. “Щасливі не ті, хто дивиться один на одного, а ті, хто дивитьсяв один бік!”Константин Бочарський Мій рецепт клієнтоорієнтірованності виходить з розгляду три факторов:Создателі продукту повинні перестати тримати споживача за ідіота у всіх сенсах і у всіх проявах цього �?ирокого явища. Бачили, що написане за упаковці Актівія? Можу помилитися в буквах, але приблизно наступне: “Покращує захист організму. Гарантований результат через 14 днів”. Ну і що ці люди насправді про нас думають? У яких одиницях вони міряють цей захист? Доак вимірюється факт досягнення даного результату? Хихикаючі маркетологи поміщають на упаковку заклинання і вірять, що у споживача, що витрачає всього 2-3 секунди на вибір продукту, просто не буде часу вдуматися. Або напис на упаковці яєць в моєму супермаркеті про вміст селену і ще щось про антиоксиданти. Хтось в цьому блозі може без допомоги Яндекса сказати хоч би чи є Селен речовиною з таблиці Менделєєва або з’єднанням? Яке відно�?ення він має до антиоксидантів і взагалі щоце таке? Якщо це щось про процеси окислення, то як ці чортові процеси здатні поліп�?ити на�?е життя? Що вони нам дають і ким це доведено? Постачальники товарів і послуг дуже упевнені в своїй безкарності тримати нас за ідіотів (див. “гівно” від Сергія Жегло). І доки це так, безглуздо рухатися далі.Коли ж вони навчаться відноситися до нас з повагою, можна переходити до наступних пунктів. Відлагодити бізнес-процеси у сфері взаємодії із споживачем.Проповідувати. Підвищувати кількістьдобра, розподіляти ману і прикладати максимум зусиль до поліп�?ення колективної карми.
Ось так мені бачиться цей процес.Про поліп�?ення загальної карми говорить і Ігорь Манн. Клієнтоорієнтірованность – це ініціація позитивних емоцій і захвату у потенційних і існуючих клієнтів, що веде до вибору товарів і послуг ва�?ої компанії серед безлічі конкурентів, до повторних покупок і здобуття нових клієнтів за рахунок рекомендацій існуючих клієнтів.З визначення виходить, що клієнтоорієнтірованность – це процес. У пер�?ій версії це був результат: Клієнтоорієнтірованность – розуміння і по�?ана Клієнта”. Як було відмічено в одному з комментов - “По Манну” відмовлено в клієнтоорієнтірованності безлічі бізнесів, які насправді без цієї орієнтованості точно не виживуть. На поверхні - ритуальні послуги, наприклад”.Следуя логіці свого визначення Ігор склав 13 правив клієнтоорієнтірованності, до яких я не полінувався скласти свої коментаря до них.Краткоє, але ємке визначення дала Ольга Мухортова, обіцяючи при цьому дати біль�? розгорнуте пояснення своєї позиції. Клієнтоорієнтірованность – це стратегія бізнесу, яка вважає своєю метою задоволення потреб клієнта.Результати стратегії клієнтоорієнтірованності:лояльность клієнтів, прибуток, стабільний гро�?овий потік, підвищення рівня передбаченості поведінки клієнтів. Марк Соськин Сьогодні часто можна почути, що основним чинником успіху на ринку виявляєся клієнтоорієнтірованность. І це твердження має під собою дуже серйозні підстави. Проте, на ринку безліч як крупних, так і дрібних компаній, які зовсім не так декларують свої основні орієнтири. І при цьому сповна успі�?ні. У чому ж справа? Мені представляється, що сенс терміну “клієнтоорієнтірованность” можна розділити на три компоненти: 1.общєїдеологичеський – предмет бізнесу націлений на задоволення конкретних інтересів клієнта. У цьому сенсі можна говорити про те, що клієнтоорієнтірованность – якась “аватара” поняття маркетингу на найзагальні�?ому рівні. Товар або послуга спочатку створюється таким, щоб максимально відповідати запитам клієнта. 2.дезагрегированний – бізнес-процеси усередині компанії простраїваются так, щоб максимально забезпечувати задоволення потреб клієнта. Причому, це відноситься не ли�?е до основних бізнес-процесів, але і до додаткових – що забезпечує основну діяльність компанії. Таким, наприклад, як організація охорони або клінінга. Ці процеси можна організувати різними способами. І в кожного способу організації є свої переваги і недоліки виходячи з різних критеріїв. Так от, клієнтоорієнтірованность означає, що головним критерієм буде міра зручності для клієнта. 3.фронт-офісній – контакти компанії з клієнтом організовані так, щоб зробити ці процеси максимально зручними, комфортними, не обтяжливими, а навпаки, приємними для клієнта. Саме ця сторона клієнтоорієнтірованності найбіль�? очевиднадля самого клієнта, і саме вона, найчасті�?е, називається як суть і вміст клієнтоорієнтірованності. На мій погляд, така інтерпретація – дуже вузьке сприйняття поняття, яке приводить до обмеження можливостей компанії по виживанню на ринку. Саме на останній ідеї є сенс зупинитися детальні�?е. Поважно розуміти, що клієнтоорієнтірованность стає вигідній компанії ли�?е за певних умов, а саме, при високому рівні конкуренції. Низька конкурентність дозволяє достігать цілей з �?ироким діапазоном результатів – у тому числі без клієнтоорієнтірованності. У звичайній компанії на клієнта орієнтовані ли�?е деякі частини бізнесу, а ін�?і можуть бути націлені на щось ін�?е, наприклад зниження витрат. При реалізації клієнтоорієнтірованності – вся організація орієнтується на клієнта. Клієнтоорієнтірованность – засіб дозволяє використовувати додаткові “кумулятивні” ресурси організації, для перемоги в гострій конкурентній боротьбі. Наприклад, обслужівающій персонал компанії – водії, охоронці та ін�?і – є агентами впливу, по�?ирюючи в своєму колі спілкування корисну інформацію. Або режим роботи прибиральниць в приміщеннях фірми організований так, що б максимально сприяти формуванню у клієнта позитивного образу компанії.Для клієнта компанія завжди виглядає не так, як для її працівників. Образ компанії у споживача складається мозаїчно – по тих �?маточках інформації, які потрапляють до клієнта тим або ін�?им дорогою. Ця мозаїка толькпро частково складається з офіційних, обдуманих і керованих елементів. Частина картинки – завжди суб’єктивна сформована з інтонацій і запахів, поз і витрат часу і безлічі ін�?их випадкових і не випадкових чинників. Клієнтоорієнтірованная компанія прагне максимально управляти і цією стороною свого образу. Чи означає це, що клієнтоорієнтірованность – неодмінна умова успіху бізнесу? Ні, не означає. Просто статистика показує, що клієнтоорієнтірованниє компанії має біль�?е �?ансов на виживання.Не мен�? цікавий роздум представив Сергей Славінський. Поглянете на “клієнторієнтірованниє” компанії - жодна з них не добилася успіхів. Відразу хотілося б мені заперечити? Можна, але перед цим варто уважно вивчити дане питання і поглянути, що ж лягло в основу успіху компанії… і виявиться, що клієнторієнтірованностью там і не пахло.Клієнт любить компанію не за хоро�?е до нього відно�?ення, а за продукт. Клієнторієнтірованность (= дотримання витребенькам клієнтов) - до продукту відно�?ення не має. Успіх - у фанатичному “�?ліфуванні” продукту і “дружбі з головою” (розумінні потреб клієнтів, але не дотриманні витребенькам) .Поетому клієнторієнтірованность - така ж “теоретична” розводка, як і кастомізация…Клієнти, партнери, постачальники… - це (по-науковому) частини конкурентної стратегії компанії, в якій і формулюється, за що нас любитимуть на�?і клієнти :-). Один раз сформулював�?и ідеологію необхідно її і дотримуватися. Ідеологія повинна формулюватися на основі якраз таки розуміння(!) потреб клієнтів. Тобто це не результат досліджень (”а що вам нравітся/не подобається?”), а в переважній біль�?ості випадків постановка себе на місце клієнта… Якщо говорити про клієнторієнтірованном підхід - так, тут він має місце. Це і є той самий ефективний інструмент. Це не процес або результат, це “мотіватор” створення бізнесу. Тобто його причина.”Я можу це зробити краще; мені не подобається те, що робиться зараз; показати як треба це поділать” - ось драйвери для успі�?них бізнес-проєктов.Т.е. ефективна “клієнторієнтірованность” - це не процес, не результат, не емоції, не лояльність. Це причина, а не слідство. Хоча в на�?ій практиці (вітчизняною) все навпаки. Спочатку створили бізнес, а потім стали міркувати - чи клієнторієнтірованний він, або все-таки це механізм по заробленню гро�?ей будь-якими способами? Пізно… Треба старе ру�?ити і ко�?тувати заново. А ми намагаємося придумувати собі виправдання (хто ж рані�?е думав про клієнтів?) -